Порядок обжалования решений, действий или бездействия работников при выдаче полисов

Обращения и жалобы рассматриваются в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». 

 

1. Граждане имеют право на обжалование действий (бездействий) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе исполнения функции по выдаче полисов ОМС.

Обжалование может производиться в досудебном (внесудебном) порядке путем обращении непосредственно к руководителю подразделения, в функции которого входит выдача полисов.

Если гражданин не получил объективный мотивированный ответ на свое обращение, то возможно обращение к руководителю ООО СМК "АСТРА-МЕТАЛЛ" (далее - СМО) или Филиала компании.

Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

2. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является личное устное или письменное обращения заинтересованного лица.

3. Руководитель СМО (филиала) проводит личный прием заявителя по утвержденному графику или в соответствии с режимом работы организации.

Личный прием проводится по предварительной записи. Запись заявителя проводится при личном обращении или с использованием средств телефонной связи по номерам телефонов, которые размещаются на Интернет-сайте и информационных стендах организации.

Специалист, осуществляющий запись заявителей на личный прием, информирует заявителя о дате, месте приема, должности, фамилии, имени и отчестве руководителя, осуществляющего прием.

При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Содержание устной жалобы заносится в журнал личного приема. В случае если изложенные в устной жалобе факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу, с согласия заявителя, может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема.

В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении жалобы, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.

4. Письменные обращения предоставляются гражданином лично или с курьером в Филиалы Компании в регионах РФ, направляются на адреса, в том числе электронные, центрального офиса, центральных офисов Филиалов Компании в регионах РФ. Контакты руководителей Компании и руководителей Филиалов размещены в разделе "Контакты".

5. В письменном обращении гражданин указывает: 

• наименование Компании, структурного подразделения Компании;
• фамилию, имя, отчество должностного лица, которому адресовано заявление
• свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии)
• контактные данные (телефон, адрес электронной почты (при наличии), почтовый адрес;
• наименование должности, фамилия, имя и отчество сотрудника, должностного лица, решение, действие или бездействие, которого обжалуется (при наличии информации);
• суть (обстоятельства) обжалуемого действия (бездействия), основания, по которым заявитель считает, что нарушены его права либо незаконно возложена не предусмотренная законодательством РФ обязанность;
• иные сведения, документы и материалы либо их копии, имеющие отношение к существу обращения, которые заявитель считает необходимым сообщить, в том числе копию письменного обоснования действия сотрудника (при наличии);
• личную подпись и дату.

Если в письменной жалобе содержатся угрозы жизни, нецензурные и оскорбительные выражения в адрес должностного лица, членов и семей, должностное лицо вправе оставить жалобу без ответа и сообщить заявителю о недопустимости злоупотреблением правом.

6. Срок рассмотрения обращений граждан — не более 15 дней. В случае необходимости истребования дополнительных документов и направления запросов в иные органы и организации — не более 30 дней с момента регистрации такого обращения.

7. По результатам рассмотрения обращения принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении жалобы и направляется по адресу, в том числе электронному, указанному, как контактная информация в обращении. Если в письменной жалобе не указана фамилия заявителя и контактные данные, ответ не дается.

8. Целью досудебного (внесудебного) разрешения вопросов является объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалоб граждан, достижение по взаимному согласию договоренности (в случае личного устного обращения) или подготовка мотивированного ответа (в случае письменного обращения).

9. Граждане в досудебном порядке вправе обжаловать решения, действия или бездействия работников СМО по выдаче полисов ОМС в территориальный фонд обязательного медицинского страхования, федеральный фонд обязательного медицинского страхования в соответствии законодательством РФ.

10. Граждане вправе обжаловать решения, действия или бездействие работников СМО по выдаче полисов ОМС в судебном порядке. Заинтересованное лицо вправе обратиться за защитой нарушенных прав и законных интересов в суды общей юрисдикции, в порядке, установленным законодательством о гражданском судопроизводстве.

Рекомендации по подготовке обращения в страховую организацию, в соответствии с Базовым стандартом защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций, объединяющих страховые организации:

1. Обращение получателя страховых услуг можно подготовить:

• с указанием страховой организации (ООО СМК «АСТРА-МЕТАЛЛ») без адресного получателя;
• на имя Генерального директора ООО СМК «АСТРА-МЕТАЛЛ»;
• на имя конкретного получателя с указанием фамилии, имени, отчества, должности и подразделения ООО СМК «АСТРА-МЕТАЛЛ».

2. В обращении должны быть в обязательном порядке указаны:

• фамилия, имя, отчество (при наличии) — для получателя страховых услуг — физического лица;
• наименование — для получателя страховых услуг — юридического лица;
• почтовый адрес, адрес электронной почты, телефон;
• подтверждение полномочий представителя или адвоката при подаче им обращений от имени получателя страховых услуг;
• подпись для обращений на бумажном носителе.

Для получателей страховых услуг — юридических лиц необходимы указание фамилии, имени, отчества (при наличии) лица, подписавшего обращение, и подтверждение полномочий данного подписанта о представлении интересов юридического лица.

При отсутствии вышеуказанной информации обращение получателя страховых услуг может быть оставлено без ответа.

3. Для оперативного и всестороннего рассмотрения обращения получателя страховых услуг в обращении рекомендуется указать:

• номер договора, заключенного между получателем страховых услуг и страховой организацией;
• изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
• наименование подразделения, должность, фамилию, имя, отчество (при наличии) работни ка страховой организации, действия (бездействие) которого обжалуются;
• копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства;
• иные доказательства (видео-, аудиозаписи, документы и пр.), которые могут оказать содействие в рассмотрении обращения.

Рекомендации по направлению обращений в электронной форме

Обращения получателя страховых услуг в электронной форме могут быть переданы в ООО СМК «АСТРА-МЕТАЛЛ» следующими способами (указать необходимые):

• путем направления на электронный адрес приема обращений Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.;
• путем направления обращения из личного кабинета получателя страховых услуг, зарегистрированного на сайте ООО СМК «АСТРА-МЕТАЛЛ»;
• путем направления обращения из мобильного приложения, позволяющего идентифицировать получателя страховых услуг.

Обращения получателей страховых услуг в электронной форме, направленные на другие адреса электронной почты или другими способами, признаются не поступившими в страховую организацию.